บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทที่ปรึกษาและวิจัยการตลาดชั้นนำ เผยผลสำรวจพฤติกรรมและประสบการณ์การใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ทั่วประเทศไทย ปี 2567 ในกลุ่มเจ้าของรถยนต์ใหม่ที่มีอายุการใช้งานไม่เกิน 2 ปี และยังอยู่ในระยะเวลาการรับประกันจากบริษัทรถยนต์ จำนวนกว่า 2,500 คน โดยเปรียบเทียบพฤติกรรมการใช้บริการจาก “ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถ” กับ “ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก” ซึ่งประกอบด้วย 1) ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) อาทิ B-Quik, Cockpit ฯลฯ 2) อู่ซ่อมรถยนต์ทั่วไป และ 3) ร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์
จากการศึกษาพบว่า เจ้าของรถยนต์ส่วนใหญ่ (59%) จะนำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดตามระยะทางการใช้งาน ขณะที่ 27% จะนำรถเข้ารับบริการตามกำหนดเวลาหรือตามระยะทางการใช้งาน ขึ้นอยู่กับว่าอย่างใดจะถึงก่อน และส่วนที่เหลืออีก 14% จะนำรถเข้ารับบริการเมื่อครบกำหนดเวลาหรือทุก ๆ 6 เดือน
นอกจากนี้ จากการศึกษายังพบอีกว่า 8% ของผู้ตอบแบบสำรวจซึ่งเป็นเจ้าของรถยนต์ที่ยังอยู่ในระยะเวลาการรับประกัน มีการใช้บริการทั้งศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ ควบคู่กับศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก โดยหากจำแนกตามประเภทรถยนต์ที่ใช้งาน พบว่า กลุ่มเจ้าของรถกระบะที่ยังอยู่ในระยะเวลาการรับประกันจำนวน 12% เลือกใช้บริการทั้งศูนย์บริการมาตรฐานฯ ควบคู่กับศูนย์บริการทางเลือก ตามด้วย กลุ่มเจ้าของรถ PPV (7%) กลุ่มเจ้าของรถ SUV (6%) กลุ่มเจ้าของรถยนต์นั่งทั่วไป (5%) และกลุ่มเจ้าของรถไฟฟ้าแบบแบตเตอรี่ หรือ BEV (3%) ตามลำดับ
และเมื่อพิจารณาถึงศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกที่เจ้าของรถยนต์ใช้บริการ พบว่า กลุ่มเจ้าของรถไฟฟ้าแบบแบตเตอรี่ หรือ BEV เลือกใช้ศูนย์บริการประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) เช่น B-Quik, Cockpit ฯลฯ ทั้งสิ้น หรือคิดเป็นสัดส่วน 100% รองลงมาคือกลุ่มเจ้าของรถยนต์นั่งทั่วไป นิยมใช้ถึง 59% และกลุ่มเจ้าของรถ SUV ที่เลือกใช้บริการเป็นจำนวน 47%
ทั้งนี้ กลุ่มเจ้าของรถ PPV กลับนิยมเลือกใช้บริการจากร้านจำหน่ายอะไหล่รถยนต์ เช่น ร้านยางหรือร้านแบตเตอรี่ (38%) ในขณะที่ เจ้าของรถกระบะจะนิยมใช้บริการจากอู่ซ่อมรถทั่วไปเป็นหลัก (41%)
“เจ้าของรถที่มีประสบการณ์การใช้รถมาก่อน มีแนวโน้มหันมาใช้ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกมากขึ้น”
เมื่อแบ่งกลุ่มผู้ตอบแบบสำรวจตามประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์ สังเกตได้ว่า เจ้าของรถที่มีประสบการณ์ มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนมาใช้บริการศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก (10%) มากกว่าผู้เป็นเจ้าของรถครั้งแรก (6%) เนื่องจากเจ้าของรถมือใหม่มีความกังวลมากกว่าในการรักษาเงื่อนไขของการรับประกันจากบริษัทรถยนต์
โดย 50% ของกลุ่มเจ้าของรถมือใหม่ และ 35% ของกลุ่มเจ้าของรถที่มีประสบการณ์ที่ต้องการใช้ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก จะนิยมเลือกใช้ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) เป็นหลัก
“ประเภทบริการที่นิยมใช้ในศูนย์บริการเร่งด่วน (Fast Fit): บริการด้านยางล้อ ช่วงล่าง และน้ำมันหล่อลื่น”
จากผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า ผู้ตอบแบบสำรวจที่เลือกใช้บริการทั้งศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์ ควบคู่ไปกับศูนย์บริการทางเลือกประเภทศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) ระบุว่า งานบริการที่นิยมใช้บริการที่ศูนย์บริการประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) คือ บริการเปลี่ยนยาง สลับยาง สูงถึง 47% รองลงมาคือบริการเปลี่ยนผ้าเบรกและโช้คอัพ 24% บริการเปลี่ยนน้ำมันหล่อลื่น 15% บริการเปลี่ยนที่ปัดน้ำฝน 8% และบริการเปลี่ยนแบตเตอรี่ 7%
“ศูนย์บริการซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) โดดเด่นในปัจจัยด้านราคาและความคุ้มค่า”
นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยว่า “สิ่งที่น่าสนใจคือคะแนนความพึงพอใจของผู้ที่ใช้ศูนย์บริการทั้งสองประเภท พบว่า ศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถยนต์โดดเด่นในด้านคุณภาพการให้บริการที่ 9.2 คะแนน จากคะแนนเต็ม 10 คะแนน* เมื่อเทียบกับศูนย์บริการประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) ที่ 9.0 คะแนน อย่างไรก็ตาม ศูนย์บริการประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) ได้รับคะแนนความพึงพอใจมากกว่าในด้านราคาและความคุ้มค่าที่ 9.2 คะแนน เทียบกับ 9.0 คะแนนที่ลูกค้าประเมินให้กับศูนย์บริการมาตรฐานฯ นอกจากนี้ เมื่อเปรียบเทียบประสบการณ์โดยรวมแล้ว ลูกค้าที่ใช้ศูนย์บริการทั้งสองประเภทให้คะแนนความพึงพอใจกับประสบการณ์โดยรวมจากศูนย์บริการประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) สูงกว่าในระดับ 9.2 คะแนน ต่อ 9.0 คะแนน เช่นกัน”
*คะแนนความพึงพอใจเต็ม 10 คะแนน โดย 1 หมายถึง พึงพอใจน้อยที่สุด และ 10 หมายถึง พึงพอใจมากที่สุด
นายศิรส กล่าวเสริมว่า “การวิเคราะห์ตลาดรถยนต์ในประเทศไทยและพฤติกรรมของผู้บริโภคท่ามกลางภาวะการแข่งขันสูงระหว่างกลุ่มธุรกิจรถยนต์ที่เพิ่มมากขึ้นในปัจจุบันถือเป็นสิ่งสำคัญ ด้วยเหตุนี้ ดิฟเฟอเรนเชียลจึงจัดทำแบบสำรวจพฤติกรรมและประสบการณ์การใช้บริการจากศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์รถ และศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก ประจำปี 2567 นี้ขึ้น ซึ่งผลการสำรวจชี้ให้เห็นว่า ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกเป็นอีกหนึ่งตัวเลือกที่มีความนิยมและเติบโตมากขึ้นในประเทศไทย แม้ว่ารถยนต์จะยังคงอยู่ในช่วงเวลาการรับประกัน ซึ่งเป็นช่วงที่บริษัทรถยนต์และตัวแทนจำหน่ายคาดหวังที่จะรักษาฐานลูกค้าและสร้างความผูกพันจากการนำรถกลับเข้ามารับบริการจากศูนย์บริการมาตรฐานของแบรนด์ให้ได้มากที่สุด แต่ก็ยังมีลูกค้าส่วนหนึ่งที่หลุดออกจากวงจรไปใช้บริการที่ศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกตั้งแต่ปีแรก ๆ ของการเป็นเจ้าของรถ และอัตราการออกไปใช้งานศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือกจะยิ่งเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เมื่ออายุรถเพิ่มขึ้น ดังนั้นสำหรับแบรนด์รถยนต์แล้ว การส่งมอบประสบการณ์ คุณค่า รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์อันดีระหว่างแบรนด์และเจ้าของรถ ด้วยวิธีการสื่อสารที่เน้นผู้บริโภคเป็นจุดศูนย์กลาง จึงเป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทรถยนต์ต้องคำนึงถึง เพื่อให้ประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์เป็นไปอย่างไร้กังวล ส่วนศูนย์บริการรถยนต์ทางเลือก โดยเฉพาะศูนย์บริการรถยนต์ประเภทซ่อมเร่งด่วน (Fast Fit) ที่กำลังใช้โอกาสดังกล่าวเติบโตอย่างก้าวกระโดด การคำนึงถึงความสะดวกสบายของผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นด้านสถานที่หรือด้านระยะเวลาการให้บริการ ต่างเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยส่งเสริมธุรกิจให้สามารถยืนหยัดได้ในภาวะการแข่งขันสูงของธุรกิจยานยนต์ในวันนี้และในอนาคต”